Transformations  in
Business & Economics

PASLAUGŲ KOKYBĖS POVEIKIS DAUGIAFUNKCIŲ LAISVALAIKIO CENTRŲ KLIENTŲ LOJALUMUI: LIETUVOS ATVEJIS
Edmundas Jasinskas, Vilija Fominienė, Artūras Simanavičius, Antanas Ūsas, Aleksandra Šimkovič

SANTRAUKA:  Šiame tyrime nagrinėjama, kaip paslaugų kokybė veikia klientų lojalumą Lietuvos daugiafunkciuose laisvalaikio centruose. Atlikta kiekybinė 385 dalyvių apklausa, naudojant integruotą vertinimą, pagrįstą SERVQUAL, SQAS ir QUESC modeliais bei LSSS lojalumo skale. Rezultatai atskleidė nuoseklią neigiamą spragą tarp klientų lūkesčių ir faktinės paslaugų patirties visose tirtose kategorijose. Didžiausia neigiama spraga nustatyta kainos, sporto programų ir paslaugų dimensijose, o mažiausia - centro įvaizdžio vertinime. Tai rodo, kad teikiamos paslaugos dažnai neatitinka vartotojų poreikių, ypač kainos ir gaunamos vertės santykio aspektu. Nepaisant šios spragos, visos paslaugų kokybės dimensijos parodė reikšmingą teigiamą ryšį su lojalumu. Papildomai nustatyta, kad nors dirbtinio intelekto sprendimai dar nėra plačiai naudojami, klientai juos vertina palankiai ir rodo polinkį naudoti ateityje. Tyrimo išvadose pabrėžiama svarbą didinti suvokiamąją vertę, modernizuoti įrangą ir įvairinti programas, siekiant stiprinti klientų išlaikymą.

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: paslaugų kokybė, lojalumas, vertinimo modeliai.